蝉客：百果园的会员体系和私域之间的关系是怎样的？
姚杨：我们会用维恩图（见下图）来描绘我们的会员和私域用户之间的关系，有交集，但并不能完全相等，毕竟是从不同的时间点开始做的，当然我们也会尽量让这两个体系的重合度提升，让我们的会员都进入到私域 。
百果园的会员体系搭建远在做私域之前，我们的会员定位主要是做顾客的效率型工具 。水果买卖是称斤两的，会产生很多找零，小商贩或者单独的店铺往往是直接抹零或者多凑一点分量，但连锁企业不能这样 。那个时候微信支付、余额储值也很不成熟，我们的做法是让顾客留下他的手机号，我们把零头记录在他的手机号里，下次消费可以抵扣，用户也正好不想拿到那么多零钱和硬币，所以也愿意留下手机号 。由于我们的店都开在社区，用户能够看到所以也很信任我们，作为会员他们也能享受更便宜的价格，我们也由此开始建立自己的会员体系 。
蝉客：那我们怎么在不同的场景下识别出同一个客户？
姚杨：主要靠手机号识别，只要是我们的会员，小程序、线下、APP都需要输入手机号 。唯一的例外是企业微信，我们只能获得Union ID，但小程序会同时记录下Union ID和手机号，我们用它衔接从而正确比对 。
蝉客：会员的权益如何体现？
姚杨：百果园的会员体系中，消费总额越高的用户等级越高，我们会给予用户更多的特权 。跟很多人的直觉相反，百果园的水果其实“性价比”是很高的 。你应该有过这样的体验，有些水果卖得很便宜，但好多果子中可能只有那么几个好吃，或者这次好吃下次不好吃 。我们的目标是同样的品质下，给用户性价比最高的选择，它不一定便宜，但它能保证一个比较稳定和良好的预期 。
蝉客：私域对于复购和客单的提升大概是怎样的？
姚杨：总体来说，新用户月均订单数增幅普遍多了3~5单，客单提升了30% 。我们根据用户的消费次数来做分层，其中消费1~2次的新客消费增幅是最明显的，老客由于消费频次本身就比较高再加上对品牌更熟悉，增长不明显 。
因为私域是一个很高频密集的互动场，会加速用户对于品牌的认识 。如果没有私域，那就只能依靠用户自发的消费，比如他主动登录你的APP、小程序或者进店消费，你才有机会向他展示 。但是在私域，它是双向互动的，品牌自己可以掌握节奏，所以用户的认知进程也加快了 。
我们把整个用户生命周期分成三个阶段，第一个阶段是引流，第二个阶段是留存，第三个阶段是复购 。我们主要发力的是留存和复购，让用户快速从新客变成老客 。私域的引流对于我们重要性反而没有那么大，因为我们是小店业态，对于社区的承载是有限的，用户分享给朋友，朋友的附近可能没有百果园的门店，如果有，也往往并不需要这种裂变才会知道百果园 。
3 加盟不如直营？品牌经营能力和模式才是关键蝉客：百果园经常做一些活动，这些活动总部和门店是怎么配合的？
姚杨：生鲜类产品的价格、种类变动很快，由于保质期的原因，商家宁愿降价也不愿意烂在手里，不单单是百果园，这是整个行业的特点，但这些调价的优惠在消费者眼里到不了 “活动” 这个级别，至多称为 “价格波动” 。能够称为 “活动” 的策划，至少需要一个比较好的噱头或者话题，也需要比较有设计感的素材和有创意的玩法，包括游戏、裂变等等，从策划、文案，到执行和用户问题的支持，都需要总部的统一支持和操盘，不过活动经费不一定都由总部承担，这主要看每个活动的目标 。
蝉客：加盟的模式会影响总部对于门店的控制力吗？
姚杨：“加盟店的管理比较差” 是一个似是而非的观点，这主要是企业自己经营能力、策略和模式的问题，并不是 “加盟” 的错，直营也不一定就代表了好的结果 。
百果园自身探索加盟模式的过程中，发现达到千店这个级别的时候，直营的活性不如加盟 。如果我们用 “管理” 的思维去看，它是自上而下的，总部出方案、门店执行、反复迭代，加盟确实更难 “管理”，但这套逻辑在生鲜领域并不太适用：水果种植和消费的地域性很强，所以每个地方的库存、品类、价格都会有一定差别，每个门店的库存、鲜度情况也是千差万别，本身执行就困难，一味的中心化定策略执行，也会带来不太好的结果 。
对于加盟店而言，店铺是他自己的，不断改良的积极性会更强——如果竞争力不够，会直接退出市场 。如果品牌总部有很厉害的方法可以给到加盟商，可以充分调动加盟商的积极性，自然经营成果也会很好，是双赢的 。
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