作为客服 ， 我明白我们时常会为遇到一些焦急的客户 ， 结果导致心情郁结 。为此 ， 我在工作后积极的和同事们互相交流 ， 互相鼓励 。一方面也调整了团队的思想和心情 ， 另一方面也互相学习了问题的解决办法 ， 以便今后更好的处理类似的问题 。这让我和同事们在思想和能力上都有了很大的提高 。
三、自我的不足
当然 ， 工作中我也有很多不足的地方 ， 如：处理方式不灵活、沟通需要更加细心等等 。这些大部分都是我在经验上的不足 ， 所以更需要多加锻炼 ， 多去请教!
今后 ， 在自己的工作上 ， 我会更加的努力 ， 让自己不负__公司客服的形象 ， 努力为公司做出更好服务 ， 树立优良的口碑!
客服个人年度工作总结【篇5】
从事客服工作已接近七年 ， 在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧 ， 感觉总结就象是一个驿站 ， 可以静下心来梳理疲惫的心情 ， 燃烧美好的希望 ， 为下一段行程养精畜锐 。不管客服工作是多么的平凡 ， 但是总能不断地接受各种挑战 ， 不断地去寻找工作的意义和价值 ， 而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情 ， 走自己的路 ， 让别人去说吧 。以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说 ， 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人 ， 整个过程感受最多的只有一个字：辣 。如果到有一天你已经习惯了这种味道 ， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了 。我是从一线员工上来的 ， 所以深谙这种味道 。作为一个班长 ， 在接近两年的班长工作中 ， 我就一直在不断地探索 ， 企图能够找到另外一种味道 ， 能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味 ， 这就是话务员情绪管理 。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节 。
在每一个新员工上线之前 ， 我会告诉她们 ， 一个优秀的客服代表 ， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够 ， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质 ， 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色 ， 学会把工作当成是一种享受 。首先 ， 对于用户要以诚相待 ， 当成亲人或是朋友 ， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助 ， 这是愉快工作的前提之一 。然后 ， 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度 ， 这样才会保持冷静 ， 细细为之分析引导 ， 熄灭用户情绪上的怒火 ， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 。
另外 ， 在平常的话务管理中 ， 我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡 。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动 ， 影响服务态度 ， 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通 ， 最好的方式是推己及人 ， 感觉自己就是在错误中不断成长起来的 ， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果 ， 就没有过不去的关 。俗语云：知错能改 ， 善莫大焉 。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避 ， “风物长宜放眼量” ， 于工作于生活 ， 这都是最理性的选择 ， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂 ， 唯有这样 ， 才会消除与前台的隔阂 ， 营造一种轻松的氛围 ， 稳定员工情绪及保持良好的服务态度 。
当然 ， 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时 ， 我们在这个举足轻重的位置上 ， 更象是一颗螺丝钉 ， 同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合 ， 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流 ， 将话务管理工作进行得有条不紊 。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中 ， 对团队二字体会特别深刻 。曾经被这样一个故事感动：
推荐阅读
- 客服年终总结及明年计划述职 客服年终总结及明年计划
- 酒店销售工作总结范文简短 酒店销售工作总结优秀范文
- 公务员2021年度工作总结 个人 2021客服个人年度工作总结精选
- 酒店销售工作总结与计划 酒店销售工作总结通用
- 公务员2021年度工作总结 个人 2021年客服个人年度工作总结
- 销售试用期工作总结简短 公司销售试用期工作总结
- 客服年度工作总结 个人范文 客服最新年度工作总结参考范文
- 药品销售年终工作总结与计划 药品销售年终工作总结模板
- 客服个人年终工作总结 客服年终工作总结10篇大全
- 上半年工业企业销售工作总结 最新企业销售工作总结