2、作为客服人员 ， 需要必须的技能技巧：
【客服年度工作总结 个人范文 2022客服个人年度工作总结范文】(1)学会忍耐与宽容 。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝 ， 是一种美德 ， 需要包容和理解客户 。客户的性格不同 ， 人生观、世界观、价值观也不同 ， 因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 。
(2)不轻易 ， 说到就要做到 。客户服务人员不要轻易地 ， 随便答应客户做什么 ， 这样会给工作造成被动 。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言 ， 一旦答应客户 ， 就要尽心尽力去做到 。在移动公司作为话务员期间 ， 公司规定在接到客户投诉问题后 ， 要在48小时之内务必做来源理 ， 这是一种信誉的体现 ， 也是对作为客服的基本要求 。
(3)勇于承担职责 。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误 。出现问题的时候 ， 同事之间往往会相互推卸职责 。客户服务是一个企业的服务窗口 ， 就应去包容整个企业对客户带来的所有损失 。因此 ， 在客户服务部门 ， 不能说这是那个部门的职责 ， 一切的职责都需要透过客服人员化解 ， 需要勇于承担职责 。
3、作为客服 ， 需要必须的技能素质：
(1)良好的语言表达潜力 。与客户沟透过程中 ， 普通话流利 ， 语速适中 ， 用词恰当 ， 谦恭自信 。
(2)丰富的行业知识及经验 。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器 。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验 。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉 ， 而且要成为此项服务的专家 ， 能够解释客户提出的问题 。如果客户服务人员不能成为业内人士 ， 不是专业人才 ， 有些问题可能就解决不了 。作为客户 ， 最期望得到的就是服务人员的帮忙 。因此 ， 客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验 。
(3)要学会换位思考 ， 我们在思考自已利益的同时也要会客户着想 ， 这样是维护客户、留住客户且最有力的办法 ， 在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪 ， 提升自身素质 。
客服个人年度工作总结【篇4】
时间匆忙 ， 每天在充实的工作中度过 ， 转眼又到了年度考核的时间 。在回顾了我在上一年来的情况和发展之后 。我仔细的分析了自己的成绩和行动 。对比过去 ， 我在工作上不仅多了一份成绩 ， 更多了一些热情!这促使我在工作中积极努力的去改进自己 ， 去为工作创造新的成绩!现将我一年来的工作表现总结如下：
一、工作方面
在上一年的工作方面 ， 我作为__公司的__客服 ， 在工作方面我严格遵守公司的规定要求 ， 在服务中履行自己的职责和目标 ， 做到“热情服务、耐心沟通、严守纪律” 。在工作我严格遵守公司的每一项规定 ， 不向客户随意自己职责外的事情 ， 并努力提高自身的服务要求 ， 做到努力让客户满意 ， 展现__公司的服务形象 。
在一年来的工作中 ， 我重视自身的服务能力 ， 一直再向能力出色的同事学习 ， 向领导请教各种经验和技巧 。且在日常我也会利用一些时间来看阅读心理和沟通学方面的书籍 ， 努力提高自身技巧 ， 加强自我的推销和服务能力 ， 让自己能在工作中创造更好成绩 。
最终 ， 我通过自身的努力取得了不错的个人成绩 ， 但我明白 ， 自己对比其他同事还有许多不足和问题 ， 为此我还需要更进一步的追求前进和发展 ， 提高自我的能力和目标!
二、思想方面
作为客服 ， 我认真理解了公司的理念和思想 。借此 ， 我充分认识到 ， 自己作为公司对外的服务人员 ， 自身的表现和形象就意味着客户心中对我们__公司的形象!这让我认识到了自身的工作虽然简单 ， 但肩上的责任却十分的重要!
为此 ， 我在工作的思想上也越发的重视起来 。在工作中 ， 我努力提高自身的形象和服务能力 ， 并通过对自身态度和思想的反思和调整 ， 保证自身能随时以积极热情的态度展开工作 。
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