5.评估客户满意的级别
对每一条抽样录音所对应的工单任务，质检员应综合调查从客户拨打到问题最终被解决的全过程，然后分析客户IVR内操作步骤、等待时间、问题被解决效率、本通录音成绩等情况，依照对客户需求的分类分级图来主观判定客户的满意程度，判定选项或可设为非常不满意、不满意、一般、基本满意、非常满意这5个选项 。
这项工作需要系统的规划质检员的评判标准，评判标准要充分站在客户角度来感知其真实感受，最终将所有抽样批次加权平均，可直观呈现出不同客户满意级别的占比情况 。
这个结果虽然不是CSI，但级别的划分能让客服中心更清楚地感知其工作成果，了解其工作中的缺陷 。
文章插图
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综上所述，我们可以发现客户满意虽然是一个笼统的概念但获取途径依然清晰可见，而且可以通过适当的办法客观展现出客户满意的程度 。客服中心要不断细化分解各项工作，使客服中心内部各职能、各环节有效运转，以客户为中心，兼顾成本控制，才能最终获取期望的客户满意 。
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