盘点提高客户满意度的6个小技巧如何提高客户满意度呢( 三 ) _生活百科

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在培训环节中客服中心要引用大量、全面的优秀案例来结合理论知识进行传授，在学员心中塑造出一个优秀客服代表的目标榜样，要尽可能标准化、规范化并通过考核、情景演练等方式不断加深印象。培训不一定能实际提高学员的沟通技巧，但必须让学员认识到沟通技巧的重要性，同时要让其清楚了解自身的差距，帮助其建立改进方向，培养其主动学习和改进的习惯。
在日常管理中，要通过现场纠正、绩效考核、录音分享、1对1辅导、再培训等方式进一步提高和巩固客服代表的沟通技巧。
沟通技巧内容很繁杂，难度也很高，所以客服中心首先要意识到这是一个长期不间断的工作，其次这不是某一个部门的任务，无论是经理、业务部门、质检部门还是人力部门都要自上而下全员参与，出现问题要落实到具体的责任人身上，遇到特别优秀的个例要及时鼓励和嘉奖并分享经验。
总之，客服中心要在客户面前呈现热情、贴心、真诚、周到的服务形象，在沟通中获取客户满意。

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六、评估客户满意程度一切的努力获得什么样的具体成果，必须进行有效的评估才能帮助客服中心进一步审视自身和发现不足。
客户满意度(英文名Customer Satisfaction Index，缩写为CSI)是普遍认可用来描述客户满意程度的一项百分比指标，常用的调查方法主要有话后IVR选项、话后短信推送选项、抽样电话回访等，这些方式的优点是以客户反馈的信息作为依据，看似很客观，但这些方式仍有缺陷，在很大程度上影响其真实性。缺陷主要有两点：
一是它们仅在客户表示“不满意”的统计批次里有分析价值，而客户表示“满意”的统计批次里仍然含有一些不满意的情况，不容易被发现。
二是它们更多的只能表达客户满意的数量占比，但对于每个客户来说其满意或不满意的程度很难表达。
关于客户满意度的评估可以尝试进一步完善评估体系，综合各种评估方式，最终呈现给我们一个认可的结果。下述方法是一个大胆的假设，与现有方法有较大差异，可供一些客服中心参考。

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1.内部流程评估客户满意度
我们简单称之为I-CSI 。
既然我们已将客户需求做了分类分级，那么我们也可以通过分类分级的方法去推算I-CSI，这种推算首先要建立在一定的思想基础上，即我们相信客户三大类别的基本型和期望型需求被100%的满足时则I-CSI为100% 。
具体做法首先对整体类KPI情况进行分析。建议话务效率部分考核SLA成绩，占比20-30% 。
业务能力分两部分，一部分考核平均通话时长和FCR，平均通时占比5%，FCR占比5%-10%，总体占比10%-15% 。
业务能力的另一部分和沟通技巧部分共同考核录音监听成绩，占比60%-70% 。
最后合并计算出我们需要的I-CSI 。
如果没有出现兴奋型需求被满足的情况，那么可对I-CSI持悲观向下的态度;如果有但很少，则持无视态度;如果有且很多，如超过5%的抽样录音中均有，则持乐观向上的态度。

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2.外部反馈评估客户满意度
我们简单称之为O-CSI 。
即上述几种常用的方式，可直接计算O-CSI 。
3.投诉反馈评估客户满意度
我们简单称之为C-CSI 。
很多权威企业和咨询公司经过大量调查之后普遍认为不满意客户中仅有1/25会实施投诉，其他客户可能因各种原因放弃投诉，但不满仍存在。
那么我们或可尝试假定C-CSI=1-投诉率*25，也可根据企业自身调查情况对投诉率进行非25倍的加倍计算。
4.计算最终的CSI
汇总上述三种方式计算出的客户满意度，在认可三种方式权重相等的基础上最终的CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)/3 。
现实中，很有可能的现象是O-CSI> C-CSI> I-CSI 。