2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？( 二 ) _文案策划

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2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？Facebook在媒体上的整版道歉google成熟的公关策略相比较脸书迟来的反应，和最初未能及时道歉相比， google的危机公关可谓互联网巨头中的正面教材。 2017年8月4日，谷歌前工程师达默尔泄漏了一份广为争议的备忘录，在互联网行业引起了轩然大波。这份直指谷歌言论自由和性别多样性的内部留言，迅速在公司内外产生了病毒式传播，让谷歌一时陷入舆论困境。

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2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？达默尔指责在谷歌，女性在科技部门和管理层没有受到同等的重视，相比之下，男性具有更高的地位，同时他还指责谷歌是“意识形态回音室” ，一个“政治上认可单一正确的左派。 ”在周五泄露事件发生后，谷歌首席执行官Sundar Pichai迅速提前结束了自己的家庭假期，返回了公司总部。周一晚上Pichai就发布了声明，他表示谷歌支持员工表达自己的权利，但是他表示达默尔的内容是在工作场所推行有害的性别刻板印象， “这已经严重影响到了我们的员工。 ”针对“政治倾向偏见”的指责， pichai则表示认可，并在回应中写道，会采取更多措施包容不同的观点。面对来自公司内部员工对企业文化的指责，谷歌采取了“以己之矛攻己之盾”的策略，通过媒体和社交媒体，向外界传达内部其他员工的意见和看法。

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2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？同期，另一互联网独角兽Uber也因为性别问题和企业文化在公众舆论的漩涡中苦苦挣扎。 2017年2月， Uber前工程师苏珊福勒公开指控在职场上遭受的性骚扰和歧视。这个故事也是硅谷科技公司气质和文化系列讨论的开始。因为性骚扰事件， Uber面临着外界的极大关注。但是在一个要求迅速反应和提供未来预期的世界里， Uber却花费了长达数月的时间进行调查，最终在6月解雇了20名员工。危机传播公司Commcore咨询集团首席执行官安迪吉尔曼说谷歌的反应迅速，果断和强调，而优步是缓慢，轻视和不响应的。 “谷歌很快就撤掉了这个创可贴，而优步则经历了缓慢的剥离，结果变得更加痛苦。 ”正确的公关方式不同的企业在面对公关危机的时候，有着各自习惯的公关方式。公关危机本身并没有一个正确的套路。只要能让事情向正面方向发展，就是正确的公关方式。除了google的危机公关，我们还有哪些案例可以参考呢？支付宝被同意事件今年1月，支付宝惯例用年度账单刷屏。但是随之而来的，不是媒体对支付宝营销方式的盛赞，而是对支付宝账单背后的隐藏条款一事的质疑和声讨。事情的起因，在于有律师发现，支付宝年度账单前，首页有一行特别小的字：“我同意《芝麻服务协议》” ，不但字特别小，而且已经帮用户选择好“同意”了。而账单的查看和《芝麻服务协议》没有关联性，所以用户选择取消同意，依然能够看到年度账单。但如用户你没注意到，就会直接同意这个协议，允许支付宝收集用户的信息包括在第三方保存的信息。

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2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？针对这一事件，支付宝连夜发表了声明，其中不乏用上了“傻逼”“愚蠢至极”这样的言辞。

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2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？

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2018年上半年危机事件频出，成熟的危机公关应该如何做？第一步，认错。彻彻底底、不掩饰、不隐瞒、不推卸责任、不冷冰冰地认错， “这件事肯定是错了” ，支付宝的这个公关声明里交代完出现这种错误的原因之后，甚至用到了“愚蠢至极”、“傻逼”等字眼，让用户能看出支付宝诚恳认错的情绪。第二步，补救。所有大家诟病的问题全部无条件改正，大家说默认勾选同意协议太流氓，那就默认不同意；大家说我已经默认勾选了咋办，一刀切，这次活动所有之前默认勾选的都不算数，之前不是芝麻信用的用户，参与此次活动都不会被成为芝麻信用的用户。这样的补救措施无论是此次活动的受害者还是围观观众，都没有可以嚼口舌的地方，大家的诉求不是被勉强满足，而是完全满足了。第三步，输出价值观。芝麻信用、支付宝都用大力维护用户的个人信息和隐私，这是企业的生命线。相信用户看到这里，之前的怒气也都一消而散了，无论是理智上还是情绪上，都让用户对此次释怀了。总的来说，这套公关文基本上走的就是支付宝危机公关的金牌套路：诚恳到极致的认错态度＋雷厉风行的补救措施＋马云牌鸡汤式企业价值观输出。危机公关的本质，是公众情绪的管理。企业危机公关的过程，就是将公众的情绪从怒气冲冲向理解和原谅转变的过程，支付宝这个公关套路，完美解决了这个问题。面临传统媒体围剿的今日头条今日头条在2014年6月刚拿到1亿美元的C轮融资，就陷入了传统媒体的版权围剿之中。 2014年6月7日，拥有《广州日报》网络传播权的广州市交互式信息网络有限公司，起诉今日头条著作权侵权。两天后，《新京报》发表针对今日头条的社论，并要求其停止链接跳转其网站的内容。 6月24日，对今日头条提起诉讼，索赔1100万元。越来越多的传统媒体包括地方性媒体，也加入了这场版权之争中。