当然 ， 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时 ， 我们在这个举足轻重的位置上 ， 更象是一颗螺丝钉 ， 同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合 ， 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流 ， 将话务管理工作进行得有条不紊 。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中 ， 对团队二字体会特别深刻 。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候 ， 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛 。突然有人惊呼；“看 ， 那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来 ， 大家正准备再靠近些时营救 。“那是蚁球 。”一位老者说；“蚂蚁这东西 ， 很有灵性 。有一年发大水 ， 我也见过一个蚁球 ， 有篮球那么大 。洪水到来时 ， 蚂蚁迅速抱成团 ， 随波漂流 。蚁球外层的蚂蚁 ， 有些会被波浪打入水中 。但只要蚁球能上岸 ， 或能碰到一个大的漂流物 ， 蚂蚁就得救了 。”不长时间 ， 蚁球靠岸了 ， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士 ， 一层一层地打开 ， 迅速而井然地一排排冲上堤岸 。岸边的水中留下了一团不小的蚁球 。那是蚁球里层的英勇牺牲者 。他们再也爬不上岸了 ， 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起 。那么平静 ， 那么悲壮――于是 ， 我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队 ， 应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球” ， 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下 ， 不惧用户的无理纠缠 ， 不惊投诉者的古怪刁钻 ， 嗬 ， 一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是 ， 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队 ， 而且每一个身处其中的人在“逆水行舟 ， 不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设 。在与另外一位班长良好而默契的配合下 ， 我们彼此取长补短 ， 查漏补缺 ， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑 ， 不管遇到什么困难 ， 我们都能团结一心 ， 寻求到行之有效的处理办法 ， 渡过难关 ， 将话务管理工作日臻完善地进行下去 。众所周知 ， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点 ， 公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的 ， 班长工作中很大一部分压力就是来源于此 ， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰 ， 小心谨慎 ， 唯恐因处理不好而引起越级投诉 。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导 ， 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力 ， 那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感 。记忆中有好几起这样的投诉 ， 但都有惊无险 ， 最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯 。
客服年度工作总结三
一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了 。作为客服部的一员 ， 在公司的这一年里 ， 我们经历了很大的挑战 ， 也承载着很大的压力前进着 。现在已经是年底了 ， 其实想起来真的也很快 ， 回顾过去 ， 发现每一个月几乎都能在眼前播放 ， 仿佛还是在昨天 。不管怎样 ， 还是很感谢这一年的经历 ， 让我又增添了一分自信的容颜 。
一、思想上
我知道客服工作是一件并不简单的工作 ， 自从我跨入这份工作开始 ， 我就明白想要做好这一份工作需要不断的努力和一份坚决的决心 。所以在这一年的时间里 ， 我确立了自己的目标 ， 不断提高自己的思想高度 ， 维持着自己有节奏的进步 。平时我给自己也制定了一些原则和要求 ， 比如说不管怎样都要保持微笑服务 ， 用舒适的语气和对方交流 ， 千万不能有一些小脾气 ， 这是这份工作上最忌讳的事情 。其次就是保持一个理智的自我去工作 ， 不能因小失大 ， 也不能因为冲动而失去了更多的机遇 。
二、行动上
这一年我在自己的行动上还是有所进步的 。比如说售后这一部分来说 ， 我认为自己表现得还是比较良好的 。还记得有一次一名客户一直无理取闹 ， 不管我怎么去说 ， 他都不听 ， 一直嚷嚷 ， 大概维持了半个小时的样子 ， 我身边的人都感到疲惫了 ， 但是我还是能够保持一个好的态度和他沟通 ， 他最后也看在我服务态度还算良好的份上选择了妥协 。这件事情我得到了领导最肯定的夸奖 ， 也是我这一段成长之路中一个非常有纪念意义的里程碑 。
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