极目官网极目3·15( 二 ) _代金券

2日中午，同程旅行工作人员白先生告诉极目新闻采访人员，因当时的疫情，平台所有退改政策都是执行航空公司政策，不是他们想退现金就退现金，退代金券也是按照航空公司的规定。目前核实到航空公司已在2021年3月24日处理了机票全额1027.26元，以代金券形式退至出票点的会员账户中，他们一并将此账户、密码以短信的形式同步通知了陈先生去使用。并且，按照最新政策，此代金券有效期延长至2023年3月24日24点前。
关于陈先生购买的另一张亚洲航空机票已退全款的情况。白先生表示，退全款的航班是取消飞行了，而争议订单的航班则是正常起飞的，他们收到的退改政策是无限次航班改签和退代金券两种形式，该政策适用时间是2020年3月23日至2020年6月30日。他还表示，平台可以尝试和陈先生进行沟通，协助陈先生向航空公司申请重新处理该订单，但最终结果以航空公司审核为准。
陈先生则告诉极目新闻采访人员，当时是同程旅行的客服通知他免费退票，他并未收到相关代金券信息，同程旅行的账户上也没有代金券，而且他也没有同意退代金券的方案。采访人员在采访中获悉，陈先生在平台注册的手机号已经不用，受陈先生委托，采访人员将其现在使用的电话提供给同程旅行相关工作人员。

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陈先生出示的2个在同程平台购买的同一航空公司订单退款截然不同（受访者供图）
极目新闻采访人员在陈先生出示的退票订单上看到，陈先生广州飞金边的订单，申请退票的时间是2020年3月20日，而已完成退款的另一曼谷飞广州的订单，申请退票时间是2020年3月30日，时间在上述同程旅行工作人员出示所谓只能退代金券的政策期。订单截图还显示，同程旅行平台提示其广州飞金边的退票行程符合航空公司免费退票政策，将尽快为其安排退票退款，退票原因为“航班变动无法乘坐” 。
律师认为平台理应退费
据极目新闻此前报道，2022年，湖北宜昌市民邓女士通过同程旅行平台，购买了从加拿大帕尔森机场飞往上海浦东机场的机票，全票价格为6514元人民币。后因航班变化，平台客服致电询问是否同意改签至3月28日航班，但没想到的是，退票手续费0元，收到的退款金额竟也为0元。而且她在客服电话提示完成退票之后，才收到退款金额为0元的短信提醒。
3月3日，同程旅行工作人员告诉极目新闻采访人员，他们和陈先生取得了联系，并协助陈先生进行了全额现金退款处理。采访人员再次致电陈先生核实情况，他表示暂未收到现金退款，对方只是打电话告知他会在这两天帮他办理。
采访人员在黑猫投诉平台检索发现，关于同程旅行的机票退费问题投诉屡见不鲜。一名网友投诉称，因在同程旅行平台无法退机票，客服让他自己去航空公司官网退，然而他去航空公司官网也退不了，他希望能加强对售票平台的管理。还有多名网友反映，同程旅行购票后申请疫情原因退票流程复杂，退款缓慢。

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消费者投诉平台上，一名学生关于同程旅行退票难的投诉（网络截图）
据天眼查显示，同程旅行为同程网络科技股份有限公司旗下品牌。该公司成立于2004年，艺龙酒店成员，位于江苏省苏州市，是一家以从事软件和信息技术服务业为主的企业。
对于此事，河北言复律师事务所孙冬华律师表示，同程旅行和陈先生双方形成了合同法律关系，陈先生支付了机票的费用，作为平台应提供相关的服务，但由于疫情的原因，平台没有提供相应的航空服务。这属于遇到不可抗力，在这种情况下，根据民法典相关规定，本次合同属于合同目的未实现，平台作为合同一方理应返还顾客机票费。